チケットを活用

チケットでは統合、新規チケット追加、一括修正など様々な機能を提供しています。

担当チケットをクリックして、チケットの詳細画面に移動します。

  1. 顧客の 名前 / 電話番号 / メールアドレス などの情報がある場合はすぐ確認ができ、チケットのタイトルは自動的に生成されます。
  2. チケット状態 は、有効 / 保留 / 無効 / 解決 があり、終了時に解決などに状態を変更して管理することができます。
  3. 優先順位低い / 普通 / 高い / 緊急 があり、重要な問題の場合は緊急などに変更して管理することができます。
  4. 分類カテゴリ は 大分類 > 中分類 > 小分類 に分類することが可能で、 タグ機能 ではラベリング管理が可能です。
  5. メモを入力すると相談内容が保存され、メモ履歴を管理する事ができます。

下段では ヒストリー / メモ履歴 を確認することができ、 ヒストリー では問い合わせ開始時から終了時までの過程を確認することができます。

チケット詳細画面でチケットの ヒストリーメモ を追加すると、下図のように履歴に追加され、該当の問い合わせに関する詳細内容の追加管理が可能です。

[ヒストリーの追加]
[ヒストリーに追加された内容]
[メモの追加]
[メモ履歴に追加された内容]

同一の問い合わせ内容や顧客については、複数のチケットを組み合わせて統合管理することができます。

メインになるチケットを選んで 組合わす のボタンをクリックします。

該当のメインチケットに縛られるサブチケットを選択するか、チケットリストから選択して登録します。

登録が完了すると ヒストリー に新しい履歴が追加されます。

メインチケット詳細画面の一番上段に統合されたサブチケットが表示されます。
[チケット組合わせ完了後のチケット詳細画面]
チケットの組合わせに関するヒストリーを作成すると、ヒストリーリストに追加されます。
[チケット組合せ後、ヒストリーを作成した場合]
チケットの組合わせに関するメモを作成すると、メモ履歴に追加されます。
[チケット組合せ後、メモを作成した場合]
チケットリスト から、 チケット状態 / 優先順位 / 担当者 / 分類カテゴリ / タグ を一括で適用し、統合管理することができます。

一括適用したいチケットを選択し 一括適用 ボタンをクリックすると、チケット一括適用リストが表示されます。
状態や優先順位等、任意の項目を編集し 適用 ボタンをクリックすると、先ほど選択したチケットに編集内容が一括適用されます。
[チケット一括適用を選択]
[チケット一括適用リスト]

問い合わせ開始時に自動生成されるチケット以外にも 手動でチケットを追加 し、担当者を指定して管理することができます。

チャネルに連動されない問い合わせもこのようにチケット機能を使用して、手動で登録・管理や記録が可能です。

[新規追加ボタン]
[新規チケットの追加]
[手動追加されたチケット]
[手動追加されたチケットのヒストリー]

すべてのオペレーターが行った相談件に対するExcel管理も可能で、レポート作成の際に役に立つことができます。

[Excelのエクスポートを選択]
[Excelダウンロード画面]